I reclami della clientela sono sottoposti preventivamente al vaglio di apposite strutture denominate “Ufficio Reclami”, che sono stati istituiti in conformità delle disposizioni emanate dalla Banca d’Italia.
I reclami devono essere inviati all’intermediario in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, contro rilascio di ricevuta.
Risulta essere chiaro che nel caso di invio per posta ordinaria o a mezzo posta elettronica non certificata si avrà il problema relativo alla prova dell’effettiva ricezione del reclamo.
Il reclamo, sia che venga formulato utilizzando l’apposito modulo standard fornito dalla banca, sia che venga presentato in altra forma, è ritenuto valido purché contenga gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo e la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l’identificazione certa del cliente. Come esempio è possibile vedere questo modello.
La presentazione del reclamo è gratuita, fatte salve le spese connesse al mezzo di comunicazione adottato dal cliente.
Una volta ricevuto il reclamo, il singolo ufficio o filiale dovrà provvedere nel più breve tempo possibile all’inoltro dello stesso all’Ufficio Reclami, unitamente alla documentazione di supporto e ad una breve relazione di presentazione del caso.
L’Ufficio Reclami svolge una verifica degli elementi esposti dal cliente nel reclamo ed approfondisce, con l’ausilio delle unità operative interessate, i fatti e le circostanze lamentati dal cliente stesso, acquisendo altresì tutta la necessaria documentazione di supporto.
L’Ufficio Reclami valuta i reclami pervenuti, verificando anzitutto se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise in passato o già oggetto di responsi noti dell’Arbitro Bancario Finanziario, considerando le soluzioni adottate in tali casi.
Ove il reclamo sia ritenuto fondato, nella comunicazione di risposta al cliente l’intermediario dovrà indicare le iniziative che si impegna ad assumere nonché i tempi tecnici entro i quali provvederà alla sistemazione del problema operativo oggetto del reclamo 5.
Nel caso in cui, invece il reclamo sia ritenuto infondato, la banca illustrerà in maniera chiara ed esauriente le motivazioni del rigetto ed informerà il cliente circa la possibilità di adire l’Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie.